Что делать с отзывами в интернете

В современном цифровом мире присутствие любого бизнеса в интернете является приоритетом. Вы создаете сайт, добавляете отзывы клиентов и регистрируете учетные записи в социальных сетях. Однако ваша репутация в интернете – это непросто результат, полученный от создания сайта, профилей в социальных сетях и т. д., это все те случаи, когда в интернете появляется упоминание о вашем бизнесе, сюда относятся и отзывы. Важно понимать, что отзывы могут помочь увеличить количество продаж и численность клиентов, но при этом они, же могут и разрушить бизнес.
 Отзывы клиентов в интернете служат для выделения положительных и отрицательных аспектов вашего бизнеса, включая продукты, услуги, обслуживание и поддержку.
 Отзывы клиентов можно найти в социальных сетях, блогах, сайтах и т. д.
 Такие отзывы, очень часто используются пользователями для принятия решения о покупке определенного продукта или услуг. Согласно последним статистическим данным, 90% потребителей читают отзывы в интернете, и 88% пользователей доверяют им при принятии решения. Это означает, что, не имея отзывов о своем бизнесе и предлагаемых продуктах или услугах в интернете, вы теряете эти 88% потенциальных клиентов.

Отзывы о компании или продукте в интернете: статистика

 Сила отзывов в интернете более очевидна благодаря дополнительной статистике. Например, 72% потребителей, говорят, что положительные отзывы заставляют их больше доверять бизнесу, о котором рассказывается в обзоре. При этом 86% потребителей ничего у вас не купят, если они прочитают о вас негативные отзывы в интернете.
 Никто не любит плохие обзоры, и как владелец бизнеса вы хотите поддерживать положительную репутацию в интернете через эти отзывы. К сожалению, от ошибок никто не застрахован, поэтому в какой-то момент вы получите негативные отзывы. Что вы тогда сможете сделать?
 Негативные отзывы в интернете не несут в себе ничего положительного, но при этом они не являются концом света. Если вы знаете, как реагировать на негативные отзывы, вы сможете смягчить ущерб, который они наносят, и в некоторых случаях даже извлечь из них выгоду.

Преимущества отзывов в интернете

Вот некоторые дополнительные преимущества отзывов в интернете, которые заставят вас постоянно ждать новых положительных обзоров и отзывов о своем бизнесе.

 1. Создание положительной атмосферы.
 Вы можете рассказать все, что хотите, о ценности вашего собственного бизнеса, но ничто не заслуживает большего доверия, чем утверждение фактического клиента. Кроме того, вы сможете делиться положительными отзывами на своем сайте и через социальные сети, усиливая при этом их эффект. Перекрестное продвижение бизнеса отзывами – это полезный способ сэкономить ваше время и деньги на маркетинге, который также дает дополнительную информацию для размещения на своем сайте.

 2. Передача личности своего бренда потенциальным клиентам.
 Отзывы в интернете также могут принести пользу вашему бизнесу, рассказывая о личности вашего бренда. Отзывы – это возможность показать свою личность общественности. Если вы последовательно заботитесь о несчастных клиентах и выражаете благодарность за положительные отзывы, вы сможете передать свою личность бренда и показать, что вы заботитесь о каждом клиенте.

 3. Создание доверия.
 Если у бизнеса есть множество положительных отзывов и не одного негативного упоминания в интернете, то пользователи могут что-нибудь заподозрить. Это универсальная истина, потому что все люди разные, и очень редко бывает так, что бизнес сможет удовлетворить потребности всех клиентов. Если ваш бизнес имеет несколько негативных отзывов, то не вздумайте паниковать. Отрицательные отзывы показывают, что вам нечего скрывать, что сделает положительные обзоры еще более искренними. Сбалансированное сочетание разных отзывов принесет пользу вашему бизнесу, добавляя к вашему имиджу элементы правды и прозрачности, которые, вероятно, помогут при создании доверия клиентов.

 4. Улучшение рейтинга.
 Google извлекает данные из сайтов для получения результатов поиска. Поэтому чем больше положительных отзывов вы найдете на сайтах, тем лучше будут ваши рейтинги и результаты в поисковых выдачах.

5. Увеличение продаж (как следствие).

Отзывы жизненно важно полностью проанализировать, чтобы от обратной связи была максимальная польза и раскрыть лучшие идеи, чтобы действительно оптимизировать ваши воронки онлайн-заказов.

10 лучших на наш взгляд советов о том, как лучше анализировать отзывы и использовать их для увеличения продаж в Интернете:

1. Анализируйте все отзывы

Это может показаться очевидным, но очень важно, чтобы вы действительно анализировали все получаемые вами отзывы — иначе зачем вообще вообще их собирать!

Хотя некоторые отзывы могут содержать довольно стандартные или ничем не примечательные детали (которые также будут полезны — см. Раздел о тенденциях ниже), некоторые могут содержать информацию, которая потенциально может стать важным прорывом для вашего бизнеса.

2. Распределите отзывы по категориям (и подкатегориям)

Вы быстро обнаружите, что отзывы начнут распадаться на более общие категории — они могут включать скорость вашего обслуживания (или ее отсутствие), точность, вежливость и готовность помочь определенного персонала, цену и выбор продуктов, доступность или местоположение и т. Д.

Сортировка обратная связь по категориям сразу поможет показать более широкую картину того, как покупатель рассматривает ваш бизнес и услуги. Конечно, некоторые клиенты могут оставлять комментарии по ряду категорий, и вы можете подавать их соответствующим образом.

Вы, вероятно, обнаружите, что подкатегории также очень полезны. Это поможет выделить менее заметные элементы ваших бизнес-операций, которые на самом деле могут оказаться очень важными для вашего общего предложения. Часто именно эти «скрытые» элементы значительно радуют или раздражают ваших клиентов и посетителей сайта.

3. Используйте отрицательные и положительные отзывы.

Неизбежно обратная связь будет варьироваться от жалоб до (надеемся) высокой похвалы! Имеет смысл разделить результаты, используя эти критерии, поскольку ваш ответ на каждый из них будет сильно различаться. Здесь стоит отметить, что положительные комментарии так же ценны, как и жалобы, потому что они показывают вам, что нравится и вдохновляет ваших постоянных клиентов. Комплименты также мотивируют вашу команду, а благодарность клиентов за положительные отзывы хорошо скажется на лояльности клиентов.

Точно так же негативные комментарии подчеркнут, почему клиенты уходят и уходят к вашим конкурентам. Вам необходимо замкнуть цикл и решить эти проблемы — это хорошо зарекомендовавший себя способ сохранить и увеличить объем бизнеса. В обоих случаях ваш бизнес улучшится и будет процветать, если положительно откликаться на отзывы.

4. Посмотрите на первопричины

Естественно, вам нужно понимать, что движет лояльностью клиентов, если вы хотите ее улучшить, и отзывы клиентов помогут вам в этом. Следовательно, полезно сделать анализ первопричин приоритетом над решением более сложных или нишевых проблем, о которых сообщили ваши клиенты.

Для этого жизненно важно иметь систему управления, которая будет квалифицировать обратную связь и поможет вам искать потенциально большие объемы данных. Вы также должны быть в состоянии определить данные, которые помогут определить источники проблем, прежде чем переходить к более сложным (а иногда и нишевым) проблемам, которые могут возникнуть в результате этих проблем.

5. Понять ценность клиента.

Все клиенты важны для вашего бизнеса, но некоторые из них более ценны, чем другие! Важно понимать ценность клиента / группы клиентов, чтобы вы могли определить приоритеты изменений в вашей воронке продаж или режиме управления клиентами.

Например, некоторые клиенты могут покупать у вас только во время распродажи, в то время как более лояльные клиенты будут продолжать покупать у вас на постоянной основе. Очевидно, что постоянные клиенты более важны для вашего дохода, чем те, которые выбирают определенные сделки, поэтому имеет смысл отдавать приоритет «голосу» клиентов, которые возвращаются к вам снова и снова.

Это также относится к бизнес-обоснованию внутренних изменений. Например, если вы хотите инвестировать в схемы, разработанные для повышения лояльности клиентов, вам необходимо знать, сколько это будет стоить вашему бизнесу по сравнению с затратами на его реализацию (инвестиционные затраты против окупаемости инвестиций), чтобы гарантировать, что это будет стоит.

6. Ищите тенденции

Из всех критериев, которые вы используете для анализа отзывов клиентов, выявление тенденций является одним из наиболее важных. Тенденции покажут, где вы делаете что-то правильно или неправильно, и станут еще более важными, когда объем ваших отзывов увеличится.

Изучая индивидуальные отзывы, вы можете найти особенно сильные мнения или жалобы. Однако их нужно рассматривать в контексте ваших общих продаж. Например, у одного покупателя может быть ужасный опыт работы с продуктом, который вы ему продали, но тогда остальные покупатели, купившие тот же предмет, могут оставить восторженный отзыв.

Анализ долгосрочных тенденций также может помочь определить, есть ли у вас статистическая аберрация или истинная тенденция, которую необходимо устранить. Если тренд растет или уменьшается на регулярной основе, вы можете быть уверены, что это важный фактор, на который необходимо сосредоточить внимание — будь то отрицательный или положительный.

7. Не сравнивайте несвязанные данные.

Возможно, вам захочется сравнить разные географические регионы, отдельные части бизнеса или результаты различных опросов, но это может ввести в заблуждение. Вырвав результаты из контекста (даже если они могут показаться связанными), можно получить очень искаженное представление.

Например, клиенты из разных регионов или стран могут заметно отличаться от клиентов из других частей мира (из-за культурных различий, различий в образе жизни и т. д.). Некоторые рынки могут быть сильнее других, что может происходить по разным причинам и не обязательно. вплоть до качества или доступности ваших продуктов или услуг. Каждый сектор или регион необходимо рассматривать в более широком комплексе и с учетом этого учитывать данные обратной связи.

8. Обобщите результаты и определите будущий план действий.

После того, как вы рассортировали и поняли собранные результаты от обратной связи, пора составить осуществимый и эффективный план действий для решения любых проблем.

Вам также необходимо убедиться, что те части вашего сервиса, которые работают хорошо и имеют положительные отзывы, продолжали работать в этом направлении. Когда вы решаете проблемы, может быть легко нарушить те части процесса, которые хорошо работают, поэтому вам нужно знать об этом.

9. Оповестите нужные команды и отдельных лиц в вашей организации.

На основе всех собранных вами отзывов важно убедиться, что все, кто занимается обслуживанием клиентов и поддержкой, знают о результатах.

Будь то вопросы ценообразования, качество продукции, логистические вопросы или проблемы с веб-сайтом — необходимо проинформировать соответствующих менеджеров, чтобы они могли выполнять правильные действия (даже если они будут продолжать делать правильные вещи!), будут хорошо информированы, чтобы помочь потенциально разочарованному клиенту с известными вопросами.

10. Используйте автоматизированные инструменты, чтобы уменьшить вашу рабочую нагрузку.

Надеюсь, ваш процесс обратной связи окажется популярным среди ваших клиентов и принесет много результатов. Это «хорошая проблема», но вы можете подумать об использовании специализированных и автоматизированных инструментов, которые помогут вам разобраться в ней, например, анализа текста и настроений. Это позволит определить, какие слова используются чаще всего и в каких комбинациях, а также будет ли обратная связь положительной, нейтральной или отрицательной.

Системы автоматического обучения — следующий шаг к анализу обратной связи.Это могут быть программы, предназначенные для того, чтобы автоматически сортировать отзывы в нужную категорию и определять, какие отзывы полезны, в зависимости от выбранных вами критериев. Это предлагает действительно мощный и точный способ оценки обратной связи, и сокращает время, необходимое вашей команде для этого.